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“微笑缩短距离，服务延伸真情”，青浦这家社区事务受理服务中心上半年受理事项逾4万件，办结率100%

来源：绿色青浦    时间：2023-08-04 14:52:28

作为百姓家门口的政务服务窗口，徐泾镇社区事务受理服务中心的主中心（明珠路800号）和北大居分中心（尚鸿路820号），业务涵盖社保、医保、民政、卫健等11个条线共计190项，每年受理业务总量均在全区前列。今年上半年，中心共受理各类事项40315件，办结数100%，接待人数45249人次。其中，双休日共受理各类事项6612件，办结数100%，接待人数7859人次。

微笑缩短距离，服务延伸真情。为全力打造政务服务升级版，提升服务质量和服务水平，今年以来，徐泾镇社区事务受理服务中心深入践行“微笑相迎、温暖相伴”服务，组织开展“微笑服务”文明礼仪培训，强化窗口服务意识，让服务更优质、更有温度；推出的“季度优秀服务明星”榜单，综合考评一线窗口文明礼仪、服务质量、好差评情况等，通过树立先进典型，发挥榜样力量；立足辖区居民特点和个性化需求，不断拓展丰富“家门口”的服务功能，通过对标规范化建设要求，设立自助服务区，让社区百姓办理医保制册和信息查询等更为省时便利，一系列措施的细化实施，旨在通过打造温暖高效的服务体验，不断增强群众获得感、安全感和幸福感。

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【资料图】

“勤”字当头促成长

青年队伍成长是中心持续提供优质服务的基础保障。近年来，徐泾镇社区事务受理服务中心创新打造了一支高绩效业务培训团队，师资力量由班子成员、业务骨干、外聘讲师组成，重点针对综合窗口人员系统性开展业务知识培训、综合素质培训、信息安全教育、消防安全演练、应急处置演练等，全面提升工作人员综合能力水平。目前，中心工作人员平均年龄35岁，一批年轻的中坚力量正活跃在一线窗口。

“中心业务政策性强，‘一网通办’事项越来越多，且业务要求动态变化快”，作为中心最年轻的“95后”李亚瑞自主学习专业业务知识，以最好的状态投入一线窗口服务，无论是政策咨询还是租赁备案，或是补换居住证、就医记录册等都能做到“一站式”解答。年轻人靠着“手勤、眼勤、脚勤、嘴勤”，将宣传嵌入一窗受理，将保障嵌入服务区域，让便民服务真正实现“零距离”。

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以“老”带新传帮带

为让新进人员尽快掌握业务知识、服务技巧，中心率先推出“一对一”结对教学，落实“老带新、传帮带”制度，充分发挥以学促导、导学相长的作用，引导和帮助新入职工作人员尽快融入团队、适应工作。

有着八年窗口服务经验的“老法师”沈筱昱说，“群众事无小事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起。”碰到前来咨询的社区百姓“耐心答疑解惑”是基本，如：办理一项业务所需材料的“温馨提示便条”、现场表格的填写指导，更重要是用最通俗的语言让百姓快速了解最新政策，让百姓利益最大化，让办事效率更优化。

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以“人”为本优服务

作为中心的“综合窗口队伍”，秉承“以人为本”服务方针，建立健全“暖心、用心、贴心、细心”服务标准。一方面，从仪容仪表、形象礼仪、行为规范、服务用语、表达技巧、聆听技巧等方面高标准锻炼队伍。另一方面，通过“每周课堂”解读最新政策法规，提高融会贯通能力；通过意见收集、问题反馈、总结梳理，不断提高业务处理能力；严格实施日常考核机制，新增服务改进制度等，落实落细“便民利民、规范高效”服务理念，2021年，徐泾镇社区事务受理服务中心获评上海市社保服务优秀社区第一名，2022年，获评青浦区“一网通办”专项立功竞赛集体类优秀奖。

袁丹凤

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